2135亿，今年的双十一天猫成交额再创新高，众星云集的晚会没有白开，马爸爸再次吊打一众电商平台。相貌平平的风清扬又一次站在了华山之巅，傲视群雄。

成绩亮眼，却也有很多不同的声音：

数据都是做出来的，难以保证真假；

提前一个月开始预售，这是一个月的总数据；

等着瞧吧，退货数据绝对亮瞎眼。

更有甚者，自我揭秘，公开了压箱底的大招：“今年羽绒服买了5件，到货之后挑1个喜欢的留下，其他都退掉！哈哈——反正天猫送了我运费险。”

在全民购物狂欢的时候潇洒剁手，深度参与，享受一掷千金掏空信用卡加白条的快感；到货之后却第一时间申请退货，看到货款退回再享受一次资金回笼的感觉。

这酸爽，实在是……太不要脸了！

不知道马爸爸看到之后会作何感想，会不会感到被当做N手接盘侠利用完了之后一脚踢开而泪流满面。

先买再退的都是十足的精明人，然而电商发展这十几年来已经成熟许多，更多的人确实买到了实惠的心仪商品，就打消了靠退款返回点血汗钱的念头。

天猫物流订单超过10亿，不管是发货还是退货，物流业是越来越壮大了。那些布局了物流的电商大佬，横竖都是赚。

老百姓的钱就像水流，终归要有个去处，就看哪位大佬的战壕挖得深。

超10亿的订单量，即使仅按照官方公布的2017年双十一退货率6.1%来算，也是个十分巨大的数字，对于背后的人工客服也是一大挑战。

办公室的同事买了一件优衣库的上衣，尺码略微大一号，正在考虑着要不要退、怎么跟客服沟通的时候，看到了一个热门短视频。之后转发到群里，说真的感动，对马老板反手就是一个赞！

想不到平时电脑对面一口一个“亲”的，竟然会有残障人士，作为客服，不但要解决问题，还要先安抚买家情绪。

不管是不是你的错，你都要先道歉，先安抚；

他不生气的时候才会跟你好好说，遇到什么问题了。

一个四肢健康人格健全的买家，面对网络对面的残障人士，却被像保护动物一样小心翼翼的对待，安抚情绪，解决问题，反差之大，令人泪目。

许多信誓旦旦要不择手段完成退货的网友都被感动了，纷纷表态，以后一定好好沟通，有事说事，不说脏话，不骂客服。毕竟，网线那端无限包容你的人，可能是个身残志坚的所谓“弱者”，而来自弱者的包容就需要更为高尚的品性道德。

小时候看史铁生《我与地坛》，就能深刻感受到残障人士的痛苦和灰暗，脱离了正常生活节奏之后的不适与辛酸。

“两条腿残废后的最初几年，我找不到工作，找不到去路，忽然间几乎什么都找不到了，我就摇了轮椅总是到它那儿去，仅为着那儿是可以逃避一个世界的另一个世界。”

逃避现实，反抗关切，积蓄暴力，自暴自弃，经历常人不可想象的黑暗苦楚，极少数才能走出阴霾，迎来新生。

残障人士是不幸的，感受到的阳春朝露本就稀少，苦难折磨却数不胜数。然而硬币总有反面，他们承受了痛苦，更明白生活的辛酸、生命的真谛，待人更为真诚，抗压和受挫力也更强，作为需要极高耐性的客服，这些特点就格外珍贵。

自身条件受限，选择自由度极度收缩，对工作的挑剔机会几乎没有，他们对待业务就会相对来说倍加珍惜，工作稳定性更强。

隔着网线看不到脸孔，但是真心却可以用文字传递，待人真诚是解决问题的一大助力。服务态度往往是第一位的，好态度就是陌生人交流双方愉悦的重要保障。

复杂的人类，有时候，残缺比完整更美。

在阿里的一个云客服基地，外墙上刷的标语写着感恩、奉献、自助、助人。

28岁的冯郑凯已经在这里工作了5年，小儿麻痹的后遗症没有打败他，抱着当打字员的心态，一步步走上了服务会员的客服之路，现在已经变成了老师级别，开始培养新人。

先天四肢畸形的李遇好，像个大姐一样在教导新人：“不管是谁的错，你都要先道歉，先安抚。”

22岁的王燕钊，几年前由车祸导致下肢截瘫，曾想过拿把水果刀结束了自己，走上云客服岗位后开朗了起来，也找到了一个爱笑的姑娘在一起。

一直都希望能有份工作，哪怕是骂我也好，只要能把我当正常人——得到别人的认可，也得到自我的肯定，这是他们这批受访者共同的心声。

就像云客服基地的标语，奉献能量，自我救赎，推己及人，能力再小也能发出光，利他就是利己，得到别人的肯定就是最高的荣誉。

他们不只是生存，而是过上真正的生活，有目标，有干劲儿，有希望的生活着。

这个世界上，永远都是能力有大有小，财富有多有少。

自尊自信，只能是自己挣，自己花。

几十年来我们社会的快速发展，掩盖了很多现实的问题：

数千万的残疾人、携病人群、大部分的穷人，在经济社会中都远离闪光灯，吸引不到注意力，一直没有话语权，长久以来就变成了被动消失的一群人。

一直很喜欢一句话：一个国家的文明程度不是由高楼大厦决定的，一个国家的发达程度，判断标准不是强者的高度，而是弱者的地位。能为弱者付出的社会，才是文明的社会。

怎么让这些人重新走到阳光之下，重新融入集体之中，需要社会的帮助，也需要他们自身的努力。

感谢飞速发展的科技力量，在电商、移动、语音、直播行业，可以为残障人群制造不依赖身体素质的岗位，使他们有机会依靠自己，挣钱，挣自尊，挣自信。

管理学上讲：在人之上，要把人当人，在人之下，要把自己当人。还是太片面，人上人下都是对比出来的，而人与人对比的维度可以有无数种，能体现自己价值的，都是优秀的人。

八十六岁高龄的游本昌老爷子，开了个热播的视频讲“80”后该如何生活：要积极面对，笑对人生，济世为公，无我利他。向每个人传递一种正面的快乐。

如果上帝关上了一扇门，就算摸黑也要凿出一扇窗。需要更多的企业，以及我们每个人的力量。

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